Kunden online gleich zu behandeln, kurbelt das Geschäft an, so die Forschungsergebnisse

Kunden online gleich zu behandeln, kurbelt das Geschäft an, so die Forschungsergebnisse
Kunden online gleich zu behandeln, kurbelt das Geschäft an, so die Forschungsergebnisse
Anonim

Unternehmen, die vom Aufkommen von Online-Tools wie Social Media, Blogs und Wikis profitieren möchten, müssen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und Interaktionen zwischen Kunden fördern. Wenn Kunden sehen, dass ein Unternehmen Ressourcen, Mühe und Aufmerksamkeit darauf verwendet, die Beziehungen zu verbessern, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Befürwortern der Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens, so neue Geschäftsforschungsergebnisse.

Kunden sind keine passiven Konsumenten von Waren und Dienstleistungen mehr, sie erwarten, dass sie bei der Erstellung, Manipulation und Bewertung digitaler Inh alte eine Rolle spielen.Diese veränderte Einstellung wird verkörpert durch Online-Fotogalerien wie Flickr und Picasa-Webalben, durch soziale Netzwerke wie Facebook und MySpace und durch das Aufkommen von Blogging, Bürgerjournalismus und Plattformen wie Twitter.

Laut Hanna-Kaisa Ellonen und Miia Kosonen von der School of Business der Technischen Universität Lappeenranta in Finnland ist es insbesondere das sogenannte Web 2.0 und im weiteren Sinne die sozialen Medien, die Kunden dazu befähigt haben sich an der Interaktion mit anderen Kunden und den Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, beteiligen und engagieren. Der Wandel hat dazu geführt, dass Kunden zunehmend verschiedene Arten von Diskussionsforen und Blogs nutzen, um Meinungen und Produktinformationen auszutauschen, und Informationsquellen wie Wikis, um Inh alte öffentlich zu bearbeiten, unabhängig von der Präsenz des Unternehmens oder anderweitig.

Unternehmen, die sich der Herausforderung der sozialen Medien stellen, können sich erfolgreich an diesem Gespräch beteiligen, erklären sie, und es gibt viele Beispiele von Organisationen, von Computerunternehmen bis hin zu Online-Schuhverkäufern, die dies getan haben.Ellonen und Kosonen weisen jedoch darauf hin, dass es zwar mehrere isolierte Beispiele von Unternehmen gibt, die erfolgreich eine Social-Media-Strategie als Teil ihres Marketings und Kundenservices eingeführt haben, das Konzept jedoch noch recht neu ist und wenig wissenschaftliche Forschung im Geschäftsumfeld durchgeführt wurde zeigen auf, wie Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden auf Social-Media-Ebene funktionieren.

In einem Artikel im International Journal of Electronic Marketing and Retailing erklären die Forscher, wie sie hofften, dieser Situation abzuhelfen und verschiedene Arten von Social-Media-vermittelten Interaktionen zu identifizieren und zu kategorisieren sowie zu untersuchen, wie solche Interaktionen Kunden unterstützen Zusammenarbeit zum beiderseitigen Nutzen von Kunde und Unternehmen. Daher führte das Team eine vergleichende Fallstudie durch, indem es sich vier Communities aus der Medienbranche ansah, die mit unterschiedlichen Social-Media-Anwendungen arbeiten, darunter Wikis, Blogs, Diskussionsforen und ein Online-Forum für Kurznachrichten. Die untersuchten Bereiche waren ein globales Comic-Magazin, eine Diät-Community, eine Lokalzeitung und eine Wirtschaftszeitung.

Das Team stellte fest, dass die Art der Interaktionen zwischen Kunden und den beteiligten Unternehmen in jedem Fallbereich mit der Vielf alt der verschiedenen möglichen Formen der Zusammenarbeit mit Kunden zusammenhängt.

"Die Interaktionen der Dieting Community stellten hauptsächlich den beziehungsorientierten Modus dar, und in diesem Fall arbeiteten Kunden virtuell bei der Ideengenerierung für Produktverbesserungen, Tests, der Bereitstellung von Peer-Support, dem Austausch von Informationen über Kundenwerte und -bedürfnisse, der Erstellung von Inh alten und Aufrechterh altung der Produktqualität", erklärt das Team. „Business Daily und Comic Magazine arbeiteten in beiden Interaktionsmodi und profitierten auf relativ viele Arten von der virtuellen Zusammenarbeit mit Kunden, während die Lokalzeitung, die nur im instrumentellen Modus betrieben wurde, weniger Möglichkeiten zur Zusammenarbeit zuließ.“

Das Team fügt hinzu, dass Unternehmensmanager eine Lektion lernen müssen, wenn sie Kundenbeziehungen und Verkäufe durch Social-Media-Anwendungen verbessern wollen: Sie müssen sich an die Regeln von Social Media h alten und Kunden auf Augenhöhe behandeln.Das ist etwas Neues, das Unternehmen lernen müssen, um von Social Media in ihren Kundenbeziehungen zu profitieren, sagt das Team.

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